【2025年最新】VoC（顧客の声）とは？マーケティングの質を高める必須視点！

2025/04/16 2025/04/23

顧客のニーズを正確に把握し、サービスや製品の質を向上させていくためには、「VoC（Voice of Customer）」の活用が欠かせません。かつては店舗やコールセンターを通じた限定的なフィードバックが主流でしたが、近年ではSNSやレビューサイトなど、多様なチャネルを通じてリアルタイムに顧客の声を収集することが可能になっています。本記事では、VoCの基本的な意味から、そのマーケティング活用法、収集手段、成功事例の要素まで、体系的に解説します。

1 VoC（Voice of Customer）とは？
2 なぜVoCが重要なのか
3 VoCマーケティングの進め方
4 代表的なVoC収集手法の解説
5 まとめ

VoC（Voice of Customer）とは？

VoCとは「Voice of Customer」の略で、文字通り「顧客の声」を意味します。具体的には、顧客が企業の商品やサービスに対して抱く感想、要望、不満、期待などを指し、こうした情報は企業にとって非常に重要なマーケティング資源です。たとえば「アプリが使いづらい」「商品の梱包が丁寧だった」といった小さなコメントも、商品開発や顧客体験（CX）を改善するヒントになります。

デジタル化の進展により、VoCはSNS投稿、オンラインレビュー、アンケート回答、チャットボットの対話ログなど、さまざまなデータ形式で取得可能です。企業はこれらのデータを活用することで、より顧客志向のマーケティング活動を展開することができます。

なぜVoCが重要なのか

顧客ニーズを深く理解できる

企業が顧客のニーズを的確に把握するには、顧客自身の言葉で語られる情報が最も有効です。販売データやアクセス解析だけでは読み取れない「なぜそう思ったのか」という背景や感情が、VoCには含まれています。これにより、表面的なデータでは見落とされがちな改善点を発見することができます。

不満や課題に早期対応できる

VoCの活用により、顧客からのクレームや改善要望を迅速に把握できるようになります。たとえば、ある商品のレビューに「配送に時間がかかった」というコメントが多数見られた場合、物流プロセスの見直しを行うきっかけになります。こうした早期対応が、顧客ロイヤルティの維持・向上に直結します。

マーケティング戦略に実効性が出る

VoCデータは、キャンペーン設計や広告クリエイティブの方向性を検討する際の重要な材料になります。たとえば、ターゲット層が何を重視して商品を選んでいるのか、どのような表現が刺さるのかを、顧客の声から読み取ることができます。データに裏付けされた施策は成果に直結しやすく、無駄な投資を減らす効果もあります。

VoCマーケティングの進め方

ステップ1：目的を定める

まずVoCを活用する目的を明確にします。たとえば「商品改善に役立てたい」「顧客満足度を数値化したい」「カスタマーサポートの対応品質を高めたい」など、目的によって収集すべき情報や活用の方法は変わってきます。

ステップ2：適切な収集方法を選ぶ

目的に応じて、VoCの収集手段を選定します。代表的な手法にはアンケート調査、コールセンターでの会話記録、SNS上の投稿分析、顧客インタビューなどがあります。たとえば、幅広い意見を集めたい場合はオンラインアンケートが有効ですし、深掘りしたい場合はインタビューが適しています。

ステップ3：データを収集・整理する

収集したVoCは、そのままでは活用しにくいため、整理・分類する工程が必要です。特にSNSやレビューサイトから取得したデータはノイズも多いため、自然言語処理を使って要望・不満・称賛といったカテゴリごとに分けると分析しやすくなります。CRMやSFAとの連携でデータ活用の幅を広げることも可能です。

ステップ4：分析ツールで傾向を読み取る

集めたVoCを分析する際には、テキストマイニングや感情分析といったツールを活用します。ポジティブ・ネガティブな感情の割合、よく使われるキーワード、感想のトーンなどを数値で可視化することで、主観ではなく客観的な判断材料として扱えるようになります。

ステップ5：マーケティング施策へ反映する

最終的には、VoCから得た知見をマーケティング施策に活かすことがゴールです。たとえば、広告のコピーに顧客の声をそのまま引用したり、ECサイト上で人気の高かった意見をレビューとして強調表示したりと、活用方法は多岐にわたります。反映の精度が高いほど、施策の効果も高まりやすくなります。

代表的なVoC収集手法の解説

アンケート調査

最も汎用的な手法であり、広範な顧客層から意見を集めるのに適しています。質問設計を工夫することで、定量的にも定性的にも有益なデータを取得できます。特にNPS（ネットプロモータースコア）を測る設問などは、満足度のトレンドを定点観測するのに有効です。

コールセンター対応記録

顧客と1対1でやり取りできるコールセンターは、深いインサイトを得られるチャネルです。会話内容を録音・文字起こしすることで、より自然なVoCデータを取得できます。また、緊急性の高い問題を早期に発見するアラート機能としても活用できます。

SNS・レビューサイトの投稿

リアルタイムで顧客の反応を確認できる点が最大の魅力です。特定の商品やキャンペーンに対する反応を即座に収集し、話題性やトラブルの兆候を素早く察知できます。匿名性が高いため、本音が出やすい傾向もあります。

顧客インタビュー

量は少なくなりますが、顧客の行動背景や価値観を深く理解するには最適です。特に新サービスの構想段階や、既存顧客との関係性強化を図る際に有効な手法です。実施には時間と工数がかかりますが、その分リターンも大きくなります。

まとめ

VoCの活用は、単なるアンケート収集にとどまらず、企業のマーケティング活動や経営判断における重要な基盤となります。顧客が何に満足し、何に不満を持っているのかを把握することで、サービスの質を継続的に改善し、顧客との長期的な信頼関係を構築することが可能です。これからのマーケティングにおいて、顧客の声に真摯に向き合う姿勢こそが、持続的な成長を支える鍵となるでしょう。