【初心者必見】カスタマーサクセスとは？その意味や具体策を紹介

2024/12/28 2025/01/21

カスタマーサクセスとは、「顧客の成功」を支援するマーケティング概念のことです。特にサブスクリプションサービスが普及した現在、カスタマーサクセスはますます重視されています。

本記事では、カスタマーサクセスの概要や重視すべき理由、カスタマーサクセスの具体的な導入法などを解説します。

カスタマーサクセスとは？

カスタマーサクセス（Customer Success）とは、直訳で「顧客の成功」を意味します。具体的には、商品やサービス、その後のサポートなどを通じて、顧客体験を向上させることを指します。商品やサービスを販売して終わりではなく、その後も継続的に価値を提供し、顧客を成功へ導くことがカスタマーサクセスの目的です。

カスタマーサクセスを実施すると、顧客ロイヤルティを高めることができます。顧客ロイヤルティとは、顧客が商品・サービス・ブランドなどに愛着を抱いている状態のことです。顧客ロイヤルティを高めることで、リピート率向上や顧客単価アップに繋がります。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い

カスタマーサクセスと似た概念に「カスタマーサポート」がありますが、両者は根本から機能が異なります。一言で言えば、カスタマーサクセスは能動的、カスタマーサポートは受動的な役割といえます。

カスタマーサクセスとは、企業やブランドが積極的に顧客と関わり、先手を打って支援しますが、一方のカスタマーサポートは、顧客から要望や問い合わせがあって初めて動き出します。一般的には、電話やメール、チャット、SNSなどのコミュニケーション手段を通じて、疑問やトラブルを迅速かつ適切に解決する役割を担います。

この2つは、目的や具体的な手法が異なるため、別物として考えなければなりません。組織内でも、カスタマーサクセスとカスタマーサポートは、部門を分けて設置しましょう。

カスタマーサクセスが重視されている理由

近年カスタマーサクセスが重視されている理由は、主に以下の2点です。

顧客満足度の点で競合他社と差別化するため

市場が成熟し、消費者のニーズも多様化した現代、消費者から選んでもらうためには、モノやサービスをただ販売するだけでは難しい時代となりました。機能面や技術面でも、似たような製品・サービスが増え、競合他社との差別を打ち出しづらくなっています。

その半面、モノやサービスを通じて得られる体験や、精神的な満足度を重視する消費者が増えています。カスタマーサクセスは、こうした価値を生み出す手段として有効です。

サブスクリプション型ビジネスが普及したため

従来は一度きりのサービスを提供する「売り切り型」のビジネスモデルが主流でした。しかし現在では、定額料金で一定期間サービスを利用する「サブスクリプション型」が普及し、営業手法にも変化が求められています。

サブスクリプションモデルでは、「顧客に解約されないこと／継続してもらうこと」が重要となります。多くの企業がこのモデルを採用しており、顧客が継続的にサービスを利用することが収益の柱になっています。そのため、顧客の満足度を維持し、解約（チャーン）を防ぐことが不可欠です。カスタマーサクセスは、この課題を解決する役割を担っています。

カスタマーサクセスで用いられる指標とは？

カスタマーサクセスを実行する際は、一般的に以下のような指標が用いられます。

チャーンレート（解約率）

チャーンレート（解約率）は、顧客がどれだけサービスを継続しているかを示す数値です。ある期間における解約数を登録会員数で割って導き出します。

サブスクリプション型ビジネスにおいて、チャーンレートは重要な指標です。カスタマーサクセスが上手く機能し顧客に成功体験を提供できれば、チャーンレートを下げることができます。

LTV（顧客生涯価値）

LTV（Life Time Value）とは、ある顧客との取引開始から終了までの間、企業にどれくらいの利益をもたらすかを測る指標です。

LTVの数値が高い顧客ほど、自社にもたらす利益が大きい「大口顧客」ということになります。一般的に、顧客ロイヤルティの高さに比例して、LTVも高くなる傾向です。また、チャーンレートが低いほどLTVは高くなります。

NPS（ネット・プロモーター・スコア）

NPS（Net Promoter Score）とは、商品やサービスの「推奨度」を表す値です。具体的には、顧客が「その商品・サービスを家族や友人にどれくらい勧めたいか」を示し、アンケートで計測することが一般的です。

NPSを用いると、チャーンレートやLTVだけでは測れない顧客ロイヤルティを計測することができます。一般的に、NPSが高いほど満足度や継続率、リピート率も高くなります。

カスタマーサクセスの具体的な方法3選

ここでは、カスタマーサクセスを実践するための具体的な方法を3つご紹介します。

導入支援（オンボーディング）

オンボーディングは、カスタマーサクセスで最初に実施すべき手段です。自社商品・サービスを円滑に活用してもらうために、企業側で初期設定を行ったり、使い方や機能を顧客にレクチャーしたりします。

導入後に「使いこなせない」などの理由から、すぐに解約してしまう顧客は少なくありません。導入支援を行えば、そうした顧客を定着させることができます。

カスタマーサクセスツールの導入

カスタマーサクセスツールとは、顧客満足度向上や導入支援を一部自動化し、サポートしてくれるツールのことです。

例えば、問い合わせに自動回答するチャットボット機能、ヘルススコアのモニタリング機能などを搭載したものがあります。ヘルススコアとは、サービスへのログイン回数やアンケートの回答などから、顧客が利用を継続してくれるかどうかを測った数値です。

このようなツールを導入することで、顧客の支援にかかるリソースを削減しつつ、カスタマーサクセスを実行することができます。

ユーザーコミュニティの運営

ユーザーコミュニティとは、同じ製品・サービスを利用するユーザー同士が交流し、情報や意見を共有するためのコミュニティのことを指します。このような場を運営することも、カスタマーサクセスの手法の一つでしょう。

ユーザーコミュニティでは、製品の利用者同士が、情報やノウハウを共有し合い、お互いの問題や疑問を解決し合います。製品の使い方や機能について、より深い理解を得ることができるので、カスタマーサポートへの問い合わせが減り、サポート部署の負担を軽減することができます。また、製品やサービスの新たな有効活用法が、ユーザーコミュニティから生まれることもあります。迅速にユーザーの声を集めることができるので、アンケートや市場調査などのコストを削減でき、人件費や運用コストの削減も可能となります。

まとめ

カスタマーサクセスとは、商品やサービスを購入した顧客と長期的な関係を築き、顧客が製品やサービスを通じて、最大限の価値と成功を実現できるように支援する、顧客中心のビジネス戦略です。サブスクリプション型ビジネスが普及した現在、顧客ロイヤルティを高めて、解約を防ぐ方法の一つとして注目されています。

カスタマーサクセスを実行する際は、この背景をしっかり理解した上で、正しい指標と方法を用いることが重要です。マニュアルやFAQも整備し、担当者によって対応品質にばらつきが生じないように一定のサービスを心がけましょう。最新情報を反映して、顧客の成功と満足度向上に貢献することが、カスタマーサクセスを成功させるカギとなります。