【初心者必見】CRMとは？基本事項から具体的な機能、導入時のポイントまで解説

競争の激しい市場で成功するためには、顧客一人ひとりに寄り添ったアプローチをする必要があります。そこで注目されているのが、CRM（顧客関係管理）です。CRMを用いれば、顧客と長く良好な関係を築くことができます。

本記事では、CRMの概要や導入するメリット、具体的な機能、導入時のポイントを解説します。顧客へのアプローチを強化したい方は、ぜひ参考にしてください。

CRMとは？

CRMは「Customer Relationship Management」の略で、「顧客関係管理」と訳されます。これは、顧客との関係を強化し、長期間にわたり良好な関係を維持するためのマーケティングの考え方や戦略を指します。この考え方を具体化し、効率的に実行するためのツールやシステムが「CRMツール」と呼ばれます。

顧客と良好な関係を築くために、CRMでは以下のような策を実行します。

• 顧客情報を一元管理する
• 顧客の求める商品・サービスを提供する
• 顧客の求めるタイミングで情報を提供する

CRMを活用すると、顧客の登録情報や行動履歴、購入履歴などを分析し、一人ひとりに合った情報や商品、サービスを提供できます。これにより、顧客満足度やリピート率、顧客単価の向上が期待できるのです。

CRMが重視されている背景

CRMは1990年代にアメリカで生まれた概念ですが、現在では、日本国内でも導入が進んでいます。その大きな理由は、顧客ニーズが多様化し、従来の「マス・マーケティング」ではモノやサービスが売れなくなったためです。このことから、顧客一人ひとりに対応した「One to Oneマーケティング」の必要性が増しています。

また、デジタル技術の進化によって、大量の顧客情報をコンピュータ上で管理・分析できるようになりました。こうした技術の進化がOne to Oneマーケティングの流れを後押ししています。

CRMを実行するメリット

CRMを活用するメリットは、主に以下の2点です。ここでは、CRMを効率的に実行するためのCRMツールに焦点を当てて解説します。

• 既存顧客の満足度が向上する
• 顧客情報を一元管理して効率化できる

既存顧客の満足度が向上する

CRMツールは、特に既存顧客へのアプローチに適しています。多くの製品やサービスが溢れる現在の市場で、新規顧客を獲得することは容易ではありません。実際に、新規顧客を獲得するためのコストは、既存顧客にアプローチするコストの5倍にものぼると言われています。

CRMツールであれば、すでに登録や購入をしている既存顧客の情報活用により、コストを抑えながら効率的にマーケティングができます。

例えば、顧客の状況を分析して、適切なタイミングでフォローアップできます。顧客は「役に立った」と感じ、商品やサービスへの満足度が高まるでしょう。これにより、リピート率アップや顧客単価アップに繋がります。

顧客情報を一元管理して効率化できる

従来、多くの企業では、顧客情報を紙やExcelで管理していました。しかし、CRMツールなら顧客情報をシステム内で一元管理できます。また、情報の分析・抽出、メール配信などの業務も自動化が可能です。

CRMツールの導入によって、入力の手間が省けるうえ、必要な情報を迅速に検索できるようになります。また、部署間での情報共有も簡単になります。このように、顧客情報管理を効率化すると、担当者は空いた時間で他のコア業務に専念でき、人件費の削減にもつながるでしょう。

CRMツールの具体的な機能

CRMツールには、以下のような便利な機能が備わっており、マーケティング業務をサポートしてくれます。

• 顧客情報管理機能
• メール配信機能
• 問い合わせ管理機能
• 顧客データ分析機能

では、一つずつ見ていきましょう。

顧客情報管理機能

顧客情報管理は、CRMツールの基本的な機能です。例えば、以下のような情報を一元管理できます。

• 顧客の氏名、生年月日、性別、居住地
• 顧客のメールアドレス
• 購入履歴

これらの情報の多くは、自動的に登録されるため、入力作業を省略できます。また、特定の属性でセグメントに分けて、各グループの特性やニーズに合った取り組みができます。

メール配信機能

メールマガジン配信は、顧客とのタッチポイントを作るために重要な手法です。CRMツールにはメールマガジン配信機能が備わっており、メルマガによるアプローチの効果を高めてくれます。

例えば、顧客のニーズが高まっているタイミングで、クーポンやキャンペーンの情報を配信すれば、購入につなげることができます。また、CRMツールでは開封率やクリック率を計測できるため、その結果をもとに改善を重ねることで、より効果的なアプローチが可能になります。

問い合わせ管理機能

問い合わせ管理とは、顧客の問い合わせ内容や企業の回答を一元管理する機能です。対応漏れや二重対応を防ぐほか、問い合わせ内容を分析することでサービス向上に繋がります。

また、問い合わせが多い内容をFAQ（よくある質問）として、1つのページにまとめることができます。

顧客データ分析機能

CRMツールに蓄積された顧客データを分析し、マーケティングに活用することができます。例えば、顧客ごとの購入履歴やリピート率、閲覧履歴などの分析が可能です。その分析結果を基に、効果的なマーケティング施策を立てることができます。

CRM導入時のポイント

CRMを効果的に活用するためには、以下のポイントを押さえておきましょう。

• 導入の目的を明確にしておく
• 目的に合ったツールを選定する
• 部門間で連携する

導入の目的を明確にしておく

まず、CRMツールの導入目的を明確にすることが重要です。例えば「解約率を下げる」「顧客単価をアップさせる」など、具体的な目的を設定しましょう。明確な目的をチーム全体で共有することで、的確なマーケティングを行うことができます。

目的に合ったツールを選定する

目的が定まったら、必要な機能が備わっているCRMツールを選定します。CRMツールは、多機能であればあるほど良いというわけではありません。目的に沿った機能があり、かつ担当者にとって、使いやすいツールを選びましょう。

また、提供元のサポート体制が整っているかどうかも重要です。特にCRMツールの利用に慣れていない場合、提供元のサポートデスクを頼る場合が出てくるでしょう。担当者がCRMツールの利用に慣れるまで、しっかりサポートしてくれるものが安心です。

部門間で連携する

せっかくCRMツールを導入しても、一つの部門での使用に留まっていては、最大限活用することはできません。CRMツールの効果を最大限に引き出すためには、営業部門・マーケティング部門・IT部門など、関係部署が密に連携することが重要です。

部門間で円滑に連携しながらCRMツールを活用することで、貴重な顧客データを有効活用することができます。

まとめ

CRMは、蓄積した顧客情報を活用し、顧客と長く良好な関係を築ける手法です。CRMツールを導入すれば、マーケティング業務を効率化しつつ、リピート率向上や顧客単価向上などの効果を得ることができます。

市場ニーズが多様化し、デジタルによる顧客管理も重視されている現代、CRMはますます重要な役割を果たすでしょう。ぜひ、今からCRMツールの導入をご検討ください。

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プロフィール

吉田一貴

マーケティング支援会社での10年以上の経験。 広告運用に精通し、累計運用額50億円以上・30媒体以上の実績を誇る。 運用型広告に特化し、パフォーマンス最大化を目指すマーケティング戦略のプロフェッショナル。