【2025年最新】カスタマージャーニーとは？作成手順や活用事例を紹介
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シェア消費行動が多様化した現代において、顧客の行動を深く理解し、顧客体験を向上させることは企業の成長に不可欠です。顧客の行動を理解し、満足度を高めるための具体的施策を得られるカスタマージャーニーは、購買プロセスを視覚化し、データに基づいた戦略策定をサポートします。
この記事では、カスタマージャーニーの概要からメリット、作成手順、具体的な活用方法までを網羅的に解説します。
カスタマージャーニーとは？
カスタマージャーニーとは、消費者に何らかのニーズが生まれてから自社商品・サービスを購入するまで、企業と接触するあらゆる接点を網羅し、一連のプロセスを可視化する手法です。これらのプロセスを地図のように書き入れたものは「カスタマージャーニーマップ」と呼ばれます。
具体的には、顧客のペルソナを作成し、その思考や感情、行動を追跡します。顧客が段階ごとに何を考え、どのように行動するのかを理解することで、企業は効果的なマーケティング戦略を立てることができます。
とくにカスタマージャーニーを実行すべき例として、「新商品や新サービスを売り出す時」「マーケティングキャンペーンの効果を最大化したい時」「顧客満足度を向上させたい時」などが挙げられます。
カスタマージャーニーの要素
UX(ユーザーエクスペリエンス)は、ユーザーが製品やサービスを使用する際に感じる経験や満足度のことです。ユーザビリティやユーザー調査の権威であるニールセン・ノーマン・グループの示唆するカスタマージャーニー分析では、以下のような要素が重視されています。
- フェーズ：顧客が商品やサービスを知る段階から、購入、利用、そして再利用や解約に至るまでの一連のプロセス。認知・興味・検討・購入・利用・評価・再購入/解約など。
- タッチポイント: 各フェーズにおいて、顧客が企業と接触するあらゆる接点を指します。ウェブサイト、アプリ、実店舗、広告、SNS、カスタマーサポート、口コミなど。
- 顧客行動：各タッチポイントにおける顧客の具体的な行動を指します。ウェブサイトの閲覧、資料請求、商品の比較検討、購入、口コミ投稿、問い合わせなど。
- 感情：各タッチポイントにおける顧客の感情や心理状態を指します。興味、関心、期待、不安、喜び、不満、失望など。
- 顧客課題：各フェーズやタッチポイントにおいて、顧客が抱える問題や課題を指します。情報不足、比較検討の難しさ、購入手続きの複雑さ、サポート体制の不備など。
これらの要素に沿って考えていくと、顧客視点に立ったニーズや行動プロセスを理解することができます。そして、UXの視点から、ユーザーが企業とどのように関わるかを包括的に捉えることを重視しています。
カスタマージャーニーを把握するメリット
カスタマージャーニーを把握することで、企業は以下のようなメリットを得られます。
- 顧客ニーズの深掘り: 顧客の潜在的なニーズや課題を明らかにし、より顧客に寄り添った商品・サービス開発やマーケティング戦略の立案が可能になります。
- 顧客体験の向上: 顧客が購買プロセスにおいて、どのような感情を抱き、どのような行動をとるのかを理解することで、顧客体験の全体像を把握し、改善点を明確化できます。
- マーケティングROIの最大化: 費用対効果の高いマーケティング施策を特定し、最適なタイミングで適切なメッセージを届けることで、効率的かつ効果的なマーケティング活動を実現できます。
- 顧客ロイヤルティの向上: 顧客一人ひとりに最適化されたコミュニケーションを図ることで、顧客満足度を高め、継続的な関係を構築し、優良顧客の育成を促進できます。
顧客のニーズを深く理解できる
カスタマージャーニーを作成すると、顧客の本当のニーズや、そのニーズを満たすために取る行動を理解できます。特に重要なのは、「消費者側の視点から自社商品・サービスを見る」ということです。
消費者側の視点に立つと、企業側の視点だけでは得られない気付きがあるでしょう。市場における自社のポジショニングや強み、より顧客にリーチするための改善点などが見えてくるはずです。
顧客とのタッチポイントを強化できる
カスタマージャーニーを把握するメリットの一つは、顧客とのタッチポイントを洗い出せることです。タッチポイントとは、顧客が企業や商品・サービスに触れたり、知ったりする接点のことを指します。
タッチポイントがどこなのか分かれば、企業は効果的なマーケティング施策を打ちやすくなります。例えばターゲットユーザーがSNSをよく利用するなら、SNS広告を強化すると良いでしょう。
カスタマージャーニーマップを作る手順
ここでは、カスタマージャーニーマップを作る具体的な手順をご紹介します。一般的なカスタマージャーニーマップは、図や雛形を用意し、そこに書き込んでいきます。さまざまなテンプレートもあるため、活用してみましょう。
目的とゴールの設定
最初に、カスタマージャーニーの目的とゴールを設定しましょう。ゴール地点を明確にすることでマップ全体の方向性が定まり、この後のステップも決定しやすくなります。
カスタマージャーニーの目的とゴールの例として、以下のようなものがあります。
- 新商品・サービスの売上達成
- Webサイトのコンバージョン率向上
- 顧客満足度の向上
- ブランド価値の向上
ペルソナの設計
次に、カスタマージャーニーマップの主役となるペルソナを設計します。カスタマージャーニーマップを作成する上で最も重要なのが、ペルソナ設定です。
ペルソナとは、ターゲットとなる顧客像を具体的に描いたもので、年齢、性別、職業、興味関心、ライフスタイル、情報収集方法、購買動機、課題や悩みなど、詳細な情報を盛り込むことで、よりリアルな顧客像を描き出すことができます。
既存顧客へのアンケート調査や顧客データの分析などを実施し、可能な限り具体的なペルソナを設定しましょう。
横軸：カスタマージャニーの各ステップを定義
次に、顧客が取る行動のステップ（上図の横軸にあたる部分）を定義していきます。このステップとは、消費者のニーズが発生してから購入にいたるプロセスを、時間軸に沿って整理したものです。この時、どこにタッチポイントが発生するかを洗い出すことが重要です。
このステップは、ユーザー層や商品・サービスの特徴、マーケティングの目的などによって変わってきます。
各ステップにおける顧客の思考・感情・行動を定義
横軸が定まったら、各ステップにおいて、顧客はどのような情報に触れ、どのような感情を抱き、どのような行動をとるのかを具体的に想定し、マップに落とし込んでいきます。
- 顧客の思考: 各ステップで顧客がどのような情報を得て、どのように考え、どのような判断基準で行動を決めているのか？
- 顧客の感情: 各ステップで顧客がどのような感情を抱き、どのような気持ちで行動しているのか？
- 顧客の行動: 各ステップで顧客が具体的にどのような行動をとるのか？
顧客視点に立って、行動の裏側にある心理や感情を想像することが重要です。この段階では主観が入りやすいため、一人ではなく複数人で意見を出し合ってまとめるようにしましょう。
タッチポイントと顧客体験の可視化
顧客が企業と接触する可能性のあるタッチポイントを洗い出し、カスタマージャーニーマップ上に配置していきます。Webサイト、SNS, オンライン広告、メールマガジン、実店舗、カスタマーサポートなど、あらゆる接点を網羅することで、顧客体験の全体像を可視化できます。
マップに書き込む・KPIを設定する
ペルソナの思考や行動を整理したら、その内容を横軸（ステップ）に沿ってマップに書き込みます。全ての枠が埋まったらカスタマージャーニーマップの完成です。
この時、ステップごとのKPI（重要業績評価指標）も設定しましょう。ステップごとにKPIを定めることで、具体的なアプローチ方法が見えてきます。実行した施策を定量的に評価し、改善するためにも、KPIの設定は重要です。
効果測定と改善を繰り返す
カスタマージャーニーマップは作成して終わりではありません。マップを基に施策を実行した後は、効果を測定して課題点を洗い出しましょう。そして発見された課題を解決できるよう、新たな対策を考えます。
また、カスタマージャーニーマップを定期的に更新することで、最新の顧客ニーズに合った効果的な施策を打ち出すことができます。
まとめ
消費行動が多様化している近年、消費者と企業のタッチポイントも増えています。カスタマージャーニーを可視化することで、顧客の行動や心理を深く理解し、顧客体験を向上させるための施策を立案することができます。
カスタマージャーニーマップの作成時は、企業側の主観を抜きにして、消費者視点で考えることが非常に重要です。データを活用して、顧客の動向や行動を分析し、カスタマージャーニーを最適化するための戦略を立てるようにしましょう。
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- マーケティング支援会社での10年以上の経験。 広告運用に精通し、累計運用額50億円以上・30媒体以上の実績を誇る。 運用型広告に特化し、パフォーマンス最大化を目指すマーケティング戦略のプロフェッショナル。
