【2025年最新】CRMとは？基本事項から具体的な機能、導入時のポイントまで解説
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シェア競争の激しい現代の市場では、単なるマスマーケティングではなく、パーソナライズド・マーケティングが成功の鍵となります。
そこで注目されるているのが、CRM（Customer Relationship Management）です。CRMを活用すれば、顧客ごとに最適化されたアプローチが実現し、顧客エンゲージメント戦略を大幅に強化できます。さらに、クラウド型CRMやマーケティング自動化の最新技術と組み合わせることで、企業はデジタルトランスフォーメーション（DX）を推進し、持続的な競争優位性を確立できるようになります。
本記事では、CRMの基本概念から導入メリット、具体的な機能、導入時の成功ポイントまで、詳しく解説します。顧客へのアプローチを強化したい方は、ぜひ参考にしてください。
CRMとは？
CRMは「Customer Relationship Management」の略で、顧客関係管理を意味するだけでなく、企業が顧客とのタッチポイントを総合的に把握・強化するための戦略的プラットフォームです。
クラウドベースのCRMシステムにより、顧客情報や行動パターン、購買履歴などのデータをビッグデータ解析で瞬時にキャッチし、パーソナライズドな施策をリアルタイムに実行できます。これにより、従来の静的な方法では得られなかった獲得ROIの最大化が狙えます。
顧客と良好な関係を築くために、CRMでは以下のような策を実行します。
- 顧客情報を一元管理する
- 顧客の求める商品・サービスを提供する
- 顧客の求めるタイミングで情報を提供する
CRMを活用すると、顧客の登録情報や行動履歴、購入履歴などを分析し、一人ひとりに合った情報や商品、サービスを提供できます。これにより、顧客満足度やリピート率、顧客単価の向上が期待できるのです。
CRMが重視される背景
CRMの概念は1990年代にアメリカで誕生し、その後世界中に広がりました。デジタル化の急速な進展とともに、顧客ニーズはかつてないほど多様化し、従来のマス・マーケティングでは応えきれなくなっています。
オムニチャネル戦略やクロスチャネル統合が求められる中で、CRMは、個々の顧客に最適なアプローチを提供する「One to Oneマーケティング」の実現手段として注目されています。
最新のAI活用型解析ツールと連携することで、顧客の行動トレンドやライフサイクルに合わせた最適な施策が可能となり、企業は常に先手必勝のマーケティングを展開できます。
CRMを実行するメリット
CRMを活用するメリットを、CRMツールに焦点を当てて解説します。
既存顧客の満足度が向上する
CRMの導入は、企業に多大なメリットをもたらします。主なポイントは、まず既存顧客の満足度を向上させること、そして顧客情報の統合管理により業務効率を飛躍的にアップさせる点にあります。実際に、新規顧客を獲得するためのコストは、既存顧客にアプローチするコストの5倍にものぼると言われていますが、CRMであれば、すでに登録や購入をしている既存顧客の情報活用により、コストを抑えながら効率的にマーケティングを実施することができます。
例えば、顧客の状況を分析して、適切なタイミングでフォローアップできます。顧客は「役に立った」と感じ、商品やサービスへの満足度が高まるでしょう。これにより、リピート率アップや顧客単価アップに繋がります。
顧客情報を一元管理して効率化できる
従来、多くの企業では、顧客情報を紙やExcelで管理していました。しかし、CRMツールなら顧客情報をシステム内で一元管理できます。また、情報の分析・抽出、メール配信などの業務も自動化が可能です。
CRMツールの導入によって、入力の手間が省けるうえ、必要な情報を迅速に検索できるようになります。また、部署間での情報共有も簡単になります。このように、顧客情報管理を効率化すると、担当者は空いた時間で他のコア業務に専念でき、人件費の削減にもつながるでしょう。
CRMツールの具体的な機能
CRMツールには、以下のような便利な機能が備わっており、マーケティング業務をサポートしてくれます。
顧客情報管理機能
顧客情報管理は、CRMツールの基本的な機能です。例えば、以下のような情報を一元管理できます。
- 顧客の氏名、生年月日、性別、居住地
- 顧客のメールアドレス
- 購入履歴
これらの情報の多くは、自動的に登録されるため、入力作業を省略できます。また、特定の属性でセグメントに分けて、各グループの特性やニーズに合った取り組みができます。
メール配信機能
メールマガジン配信は、顧客とのタッチポイントを作るために重要な手法です。CRMツールにはメールマガジン配信機能が備わっており、メルマガによるアプローチの効果を高めてくれます。
例えば、顧客のニーズが高まっているタイミングで、クーポンやキャンペーンの情報を配信すれば、購入につなげることができます。また、CRMツールでは開封率やクリック率を計測できるため、その結果をもとに改善を重ねることで、より効果的なアプローチが可能になります。
問い合わせ管理機能
問い合わせ管理とは、顧客の問い合わせ内容や企業の回答を一元管理する機能です。対応漏れや二重対応を防ぐほか、問い合わせ内容を分析することでサービス向上に繋がります。
また、問い合わせが多い内容をFAQ（よくある質問）として、1つのページにまとめることができます。
顧客データ分析機能
CRMに蓄積された膨大な顧客データを活用して、マーケティングに活用することができます。顧客ごとの購入履歴やリピート率、ウェブ閲覧履歴などの分析結果に基づき、データドリブンな意思決定によるり効果的なマーケティング施策が設計されます。
各顧客の行動パターンを理解することは、クロスセル/アップセル戦略の立案にも直結します。
CRM導入時のポイント
CRMを効果的に活用するためには、以下のポイントを押さえておきましょう。
導入の目的を明確にしておく
まず、CRMツールの導入目的を明確にすることが重要です。例えば「解約率削減」や「顧客単価の向上」など、具体かつ数値化可能な目標を設定しましょう。明確な目標を社内全体で共有することで、一貫性のある戦略実行が可能となります。
目的に合ったツールを選定する
次に、自社のニーズと業務フローに沿った最適なCRMツールの選定が求められます。多機能なものが必ずしも良いというわけではなく、目的に沿った機能があり、かつ担当者にとって使いやすいツールを選んで、導入初期の混乱を最小限に抑えましょう。
また、提供元のサポート体制が整っているかどうかも重要です。特にCRMツールの利用に慣れていない場合、提供元のサポートデスクを頼る場合が出てくるでしょう。担当者がCRMツールの利用に慣れるまで、しっかりサポートしてくれるものが安心です。
部門間で連携する
さらに、CRMの効果を最大限に引き出すためには、営業、マーケティング、システム部門など、各部門間での連携と情報共有が不可欠です。これにより、各部署が持つ顧客情報が統合され、全社的な視点でのマーケティング施策やサポート体制が整備されます。
部門間で円滑に連携しながらCRMツールを活用することで、貴重な顧客データを有効活用することができます。
まとめ
CRMは、蓄積した顧客情報を活用し、顧客との長期的で良好な関係を構築するための戦略的ツールです。CRMの導入により、企業はDXを推進しながら、顧客満足度の向上、リピート率の改善、さらには顧客単価のアップを実現できます。
市場ニーズが多様化し、BtoBマーケティングにおいても顧客管理の重要性が増す中、クラウドCRMやマーケティング自動化ツールの活用は今後ますます重要な役割を担うでしょう。ぜひ、今からCRMの導入をご検討ください。
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- マーケティング支援会社での10年以上の経験。 広告運用に精通し、累計運用額50億円以上・30媒体以上の実績を誇る。 運用型広告に特化し、パフォーマンス最大化を目指すマーケティング戦略のプロフェッショナル。
